사용자에 대한 이해를 넓히기 위하여 인간 행위에 관한 이론인 7단계 행위 모델과 멘탈모델에 대하여 공유하고자 합니다.
1) 7단계 행위모델
7단계 행위 모델(Seven Stages of Action)은 인간의 행동 구조를 행위목적을 달성하기 위한 실행(Execution)과 평가(Evaluation) 단계로 나누어 고찰 하였다.
정보/인터페이스/제품에 대한 사용자의 해석과 평가를 통하여 지각적 반응을 파악하고, 대상의 디자인 속성을 객관적으로 이해하여 대상의 평가를 중심으로 한다.
- 의도 형성 : 막연하고 애매한 목적 행위를 일으킬 수 있도록 좀 더 구체화 시키는 과정
- 세부 계획 : 의도에 따라 어떤 행위를 할 것인지에 대한 과정
- 행동 수행 : 세부 계획 따라 외부 환경으로 표출되는 실제의 행동 과정
- 상태의 감지 : 외부 환경에서 일어난 것을 감지하는 과정
- 이해 : 감지된 외부 정보를 이해, 해석하는 과정
- 평가 : 일어난 것과 원했던 것을 비교 평가하는 과정
위와 같은 이론으로 인간의 행동에 대한 정의를 7단계로 구분하여 내리면 아래와 같다.
2. 목적의식 형성(Intention to act 또는 Forming of intention)
- 처음 설정된 목표가 보다 구체화되서 목적을 위해 어떤식으로 행동을 할것인가 방향을 설정하는 단계
3. 구체적인 실행 계획(Sequence of actions 또는 Specify Action)
- 설정된 행동 방향을 구체적인 행동 계획으로 발전시키는 단계
4. 실행(Execution of action)
- 실행 계획에 따라 실제로 일련의 행동을 하는 단계
5. 현실 세계로부터의 실행의 결과(반응)을 받아들이는 단계(Perceiving the state of the world)
6. 현실세계의 반응에 대해 이해하고 분석하는 단계(Perceiving the state of the world)
7. 결과에 대한 평가 단계(Evaluation of the outcome)
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1. 다시 새로운 목표 설정 (그리고 계속적으로 다음 단계로 반복 진행)
........
사용자의 목적과 그것을 달성하기 위해 할 수 있는 행위간의 차이를 실행차라고 하고, 원래 목적과 실행 결과간의 차이를 평가차라고 한다. 실행차와 평가차가 적을 때 사람들은 좀 더 쉽게 제품과 시스템을 사용할 수 있다.
터치 인터페이스의 인터랙션 디자인 사례는 오래가는 웹 기획&UX디자인 http://bahns.net/5673468 참고
출처 : [논문] 웹사용성 평가를 위한 지각·사고·행동 통합 평가 시스템에 관한 연구
[사이트] 오래가는 웹 기획&UX디자인 http://bahns.net/5673468
멘탈모델이란, 제품 또는 서비스를 디자인 하는데 있어 사용자가 무엇을 하려는지, 목적을 달성하기 위해
어떤 행동 절차와 사고 방식을 따르는지 도식화 하여 간략화 한것 이다.
멘탈모델은 사람들의 행동 동기, 사고 과정뿐만 아니라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해서도 깊이 이해할 수 있게 해준다. 간략히 말하자면, 대표 사용자들에게서 수집된 에쓰노그래피 자료를 의미상 가까운 것끼리 모아놓은 친화도라고 하겠다.
에쓰노 그래피 : 연구대상을 장기간 관찰한 기록을 통해 그 사회 안에 공유된 가치관을 귀납적으로 도출, 분석해내는 문화 인류학의 방법론
친화도 : 연관성 있는 항목들을 끼리끼리 모아 놓은 도표. 어느 특정 주제에 대한 사용자 행동의 친화도가 바로 멘탈모델이라고 볼 수 있음.
식료품 쇼핑 목록으로 보는 친화도 사례
멘탈모델을 만든다는 것은, 사람들이 하는 행동에 대해 그들과 이야기하고, 패턴을 찾고 그 패턴을 모두 포괄하는 하나의 모델로 정리하는 일이다. 이 모델을 이용해서 지금 제공하는 서비스나 기능이 사람들에게 도움이 되는지 여부를 확인하고, 향후 전략을 수립할 수 있다.
학생이나 직장인의 일상적인 아침에 대한 멘탈모델 사례
멘탈모델은 과학적으로 보이는 데이터의 해석을 바탕으로 정성적인 접근을 꾀하는 방법론이다. 말하자면 과학과 직관의 혼합이고, 양쪽의 측면을 모두 가지고 있다. 의사결정을 위해서는 실제 데이터를 근거로 요구하는 업무 환경에서, 매우 성공적인 작업방법이 된다. 또한 여러팀이 함께 제품이나 정보 디자인을 진행하면서 스토리보드나 만화, 동영상 등으로 만든 시나리오처럼 직관적인 방식으로 의견을 교환하는 환경에서도 멘탈모델은 매우 유용하게 쓰인다.
멘탈모델은 사용자의 맥락을 전반적으로 (한 가지 측면이나 서비스 혹은 기능에만 초점을 맞추지않고) 보여주기 때문에, 사용자의 관점에서 전체 경험을 시각해 보는 유용한 방법이다.
어떤 경험이 성공적인지를 판단하는 기준은, 사람들이 그걸 쓸 수 있는 것은 물론 쓰고 싶어 해야 한다는 데에 있다. 종종 그런 이유로 이 기준은 쓸모가 있어야 하고, 사용할 수 있어야 하고, 갖고 싶어야 한다.
스웨덴의 한 가구 전시장 관리자는 이 개념을 다음과 같이 정리했다. "사람들에게 필요한 동시에 쓸모 있는 물건이 아니라면 차라리 만들지 않는 편이 낫습니다. 하지만 필요하면서도 쓸모 있는 물건이 있다면, 이왕 만들 거 아름답게 만들어야겠죠."
멘탈모델을 사용하는 이유
- 디자인의 자신감: 서비스와 기능을 설계하는 지침이 된다.
- 방향의 명확성: 사용자와 사업 측면에서 올바른 의사결정을 내릴 수 있게 한다.
- 전략의 영속성: 비전과 사업 기회가 오래 지속되도록 해준다.
리서치 방법 결정
- 선호도 조사: 설문조사, 포커스 그룹, 무드 보드, 선호도 인터뷰, 카드 분류법, 고객 반응 분석
(활용 사례: 시각디자인, 브랜드 전략, 시장 분석, 광고 캠페인)
- 이해도 검증: 사용성 평가, 로그 분석, 검색 내역 분석, 카드 분류법, 고객 반응 분석
(활용 사례: 인터랙션 기능성 평가, 화면 레이아웃 평가, 기능 명칭 평가, 정보구조 설계 평가)
- 발상적 분석: 자유 인터뷰, 사용 맥락 조사, 멘탈모델, 에쓰노그래피 분석, 일지 분석
(활용 사례: 메뉴 구조와 사용 흐름, 인터랙션 디자인, 콘텐츠 배치 및 결여 분석, 맥락 정보 분석, 정황 마케팅)
멘탈모델은 사용자 중심 디자인 기법 사이, 즉 사용자 데이터를 모으는 단계와 이를 바탕으로 제품과 인터랙션 디자인 아이디어를 도출하는 단계 사이에 위치합니다.
그 외에도 멘탈모델의 적용 규모를 조절하는 몇가지 방법
- 프로젝트가 이미 끝났거나, 거의 끝나가고 있을 때:
시간이 부족해도 멘탈모델이나 대략적인 초안을 작성하여 유용히 사용할 수 있다.
- 시간과 예산이 거의 없을 때: 리서치를 적당한 분량씩 쪼개서 진행한다.
- 조직 내에서의 예산이 충분치 않을 때: 단순히 사용자 행동을 상상하고 묶은 후, 행동을 기둥처럼 쌓고 인지공간에 따라 배치한다.
멘탈모델 구축 과정
1. 행동에 따른 사용자 그룹 분류
- 각각의 행동을 나열하기
- 행동 분류하기
- 분류된 그룹에 이름 붙이기
- 리서치 범위 설정하기
2. 인터뷰 대상 선별하기
- 수치를 대략 예측해 보기
- 선별용 설문지 작성하기
- 일정 조정하기
- 참가자 모집하기
3. 인터뷰 범위 정하기
인터뷰 범위 정하기에서는 리서치 목표 설정과, 인터뷰 질문 나열하기에 대해서 이야기하고 있다.
4. 인터뷰 실무
인터뷰 실무에서 이야기하고 있는 인터뷰의 6원칙은 다음과 같다.
1. 제품 선호도가 아닌 행동과 사고방식 중심으로 대화할 것
2. 자유응답 질문만 사용할 것
3. 참가자가 쓰지 않은 단어를 사용하지 말 것
4. 대화의 흐름을 따라갈 것
5. 도구에 대해서 이야기하지 말 것
6. 직접적인 경험에 중점을 둘 것
5. 인터뷰 기록 분석하기
인터뷰 기록 분석하기에서는 다양한 행동 걸러내기 예시가 있고, 행동 패턴을 찾는 것이 쉬운 일이 아니라고 기술하고 있다.
행동을 구분해 내는 기준
- 행동
- 암시된 행동
- 제3자의 행동
- 사고방식
- 기분
6. 패턴 찾기
이 단계에서는 행동들이 스스로 적합한 패턴을 형성하도록 아래에서 위로 접근하는 방식이다.
7. 멘탈모델 구축하기
이 단계에서는 멘탈모델을 구축하는 실제적인 방법 (자동, 수작업 등) 에 대해서 이야기 하고이다.
또한 프로젝트 안내자들과 함께 멘탈모델을 검토하라고 권장하고 있다.
8. 사용자 그룹 재조정하기
이 단계에서는 구축된 멘탈모델의 결과를 처음의 가설과 비교하고, 사용자 그룹의 이름을 확정하여 사용자 그룹을 재정의 하는 단계입니다. 그 이후에도 콘텐츠를 배치/분석하고, 제품 구조를 도출하는 방식을 거친다.
출처 : [도서] 멘탈모델 일부 요약
[블로그] 인간 행위에 기반한 디자인 전략, 멘탈 모델 http://ready.uxfactory.com/74
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