서비스블루프린트(Service Blue Print)
쇼스택(G.L Shostack)이 1984년 하버드비즈니스리뷰에서 처음 제안한 것으로, '서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공한 개별적 조치들과 연관시켜 작성한 흐름도'이다.
서비스 디자인의 방법론 중 하나로써 핵심서비스 프로세스의 특성이 나타나도록 알아보기 쉬운 방식으로 가시화 하여 문제를 찾고 혁신하기 위해 사용하는 방법이다.
직원, 고객, 기업 측에서 서비스 전달 과정에서 해야 하는 각자의 역할과 서비스 프로세스와 관련된 단계와 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 묘사해 놓은 것이다.
서비스블루프린트의
효과
서비스 조직의 복잡한 업무를 전체적으로 볼 수 있어서 관리자로 하여금 전체 과정을 정확히 판단할 수 있게 하며, 새로운 서비스 개발이나 평가에 대해 유익한 정보를 제공한다. 예를 들어 외식업의 경우는 종업원과 고객간의 직접적 접촉이 많은 서비스 형태이기 때문에 특히 서비스 접점에서의 관리가 중요하다. 고객과 종업원간의 서비스 접점은 직접적으로는 상호작용선 상에서, 간접적으로는 고객의 물리적 증거로부터 이루어진다.
서비스 블루 프린터 사례
블루프린트의 기본 구성 요소를 파악할 수 있는 작성 사례
이미지 출처 : Thomson Corporation, 2008
서비스 블루프린트 구성요소
서비스블루프린트 방법은 1981년 맨 처음 Shostack이 제안하였고,
그 후 1988년 Kingman-Brundage에 의해 서비스프로세스를 시각화하는 것으로
발전되었다.
Kingman-Brjndage는 Shostack의 단계 개념 보다는 과업 개념에 초점을
맞추어 서비스블루프린트를 구축하였다.
이 개념을 통해 종업원의 작업 행동의 순서를 단계화 하였다.
그 후, 2000년에 Lovelock은 보다 더 구체화 된 서비스블루프린트를 제시하였다.
위 그림은 서비스 블루프린트의 구성요소를 표시한 것으로, 크게 가시화 영역(Front
Stage) 고객부분과 비가시화(Back Stage) 서비스 제공 조직 부분으로 나누어진다.
각 부분 안에서 4개의 가로선, 즉 상호작용선(Line of Interaction ),
가시선(Line of Visibility ), 내부 상호작용선(Line of Internal Interaction ), 내부
IT상호작용선(Line of Internal IT Interaction )으로 구성되어진다.
여기서 상호작용선(Line of Interaction)은 고객과 종업원 간의 직접적인 상호
관계를 나타내고, 상호작용선의 위쪽 부분은 물리적 증거 (Physical Evidence)와 고객의 활용 영역을 의미한다. 가시선 (Line
of Visibility)은 고객의 눈에 보이는 영역과 보이지 않는 영역의 경계를 의미하는 것으로, 내부 업무의 상호작용선은 전방업무(Front
office)와 후방업무(Back office)간의 경계선으로 서비스 전달자가 고객서비스의 지원을 위한 상호간의 경계선이다.
출처 :
이거 좋은데 business model generation 다이어그램 보다 좀더 디테일 하게 그릴때 사용하면 되나.?
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